Probablemente el aspecto más temido de muchos al momento de vender son las objeciones. Presentamos nuestro servicio, todo lo que podemos hacer, lo buenos que somos haciéndolo, lo que otros clientes han dicho, y de un momento a otro la persona que nos está escuchando dice: “Sí, pero…”
Si tu proceso de ventas está bien armado, basado en tu propuesta única de venta, así como en todos los beneficios que las personas obtienen y, lo más importante, la persona cumple al 100% con el perfil de tu cliente ideal, no tendría por qué haber objeciones, pero la realidad es que como vendedores, siempre tendremos que lidiar con ellas. Desde la calidad de nuestro servicio, pasando por nuestras políticas hasta el precio que ofrecemos, pueden ser motivos para “frenar” a nuestros prospectos antes de convertirse en clientes.
Lo bueno de todo es que existen pasos muy claros y prácticos para manejarlas, pero antes de presentarlos, me gustaría tomar en cuenta un par de cosas:
- A lo que le das tu atención, crece. Así que procura conocer al menos las 5 objeciones más comunes de tus clientes, aprende a contrarrestarlas, y olvídate de ellas. No esperes el momento de que aparezcan, da tu energía al proceso de venta y a los beneficios de tu servicio, pero no estés con el pendiente o el temor de que en cualquier momento aparecerán. Si un problema (objeción) tiene solución, no tiene caso preocuparse.
- Los problemas en la vida hay que enfrentarlos cuando son pequeños. Lo mismo sucede con las objeciones. Es mucho mejor mitigar sus efectos, solucionarlas o incluso “vacunarlas” antes de que aparezcan.
Pero cuando sí surjan objeciones, como dije anteriormente, hay formas muy efectivas de manejarlas, y a continuación te presento estos siete pasos:
1. Ignóralas. Esta es probablemente mi favorita, pero tiene que hacerse con mucha delicadeza para no parecer descortés o maleducado. Si una persona te dice que el precio de lo que haces es muy alto, por ejemplo, no respondas tratando de convencerla de que lo que haces lo vale, simplemente guarda silencio y deja que la persona siga hablando. Escucha lo que tiene que decir y sigue la conversación ignorando el inconveniente del precio.
2. Repítelas y escucha. En el caso de que la persona diga su objeción y se quede en silencio, por ejemplo, dice que tu servicio es muy caro y no dice nada más, lo que puedes hacer es decir la misma objeción en forma de pregunta, como invitando a que la persona diga más al respecto, y entonces intentará justificar su objeción y te dirá más información útil a la que debes prestar atención para seguir con el proceso de venta.
3. Pregunta. Si la persona dice continuamente su objeción, y los 2 puntos anteriores no funcionaron, lo mejor entonces es enfrentar directamente el problema y preguntar, por ejemplo “Debes tener una razón para decir eso, ¿Te importaría decirme cuál es?”. Una vez más, la persona te dará más información para seguir con el proceso.
4. Aisla. Cuando encuentras la raíz de la objeción, gracias a la pregunta del punto 3, entonces lo mejor es hacer la pregunta “Suponiendo que solucionamos eso, estaría dispuesto a firmar/seguir adelante/comprar?”. Esta pregunta funciona porque en la mente de la persona elimina su obstáculo, y a ti te permite saber si existen otras razones por las que la persona se está deteniendo.
Cuando se nos presenta una objeción, lo que muchos hacemos es tratar de eliminarla en el momento, cuando es un hecho que puede no ser la única, ni la más importante. Así que lo mejor es no tratar de justificarla, sino sólo preguntar “Si resolvemos eso, ¿estarías dispuesto a seguir?”.
5. Pregunta por qué no. Si la respuesta a la pregunta del punto anterior es no, entonces enfréntalo directamente con “¿Por qué no?” o algo por el estilo. Una vez más, te servirá para obtener más información o conocer otras objeciones que podrían ser más importantes.
6. Respóndela. Si ya conoces sus 5 objeciones más comunes y has hecho tu tarea como vendedor, entonces sabes cómo contrarrestar y responder a cada una de ellas. Después de hacer todo lo anterior, ahora sí es momento de responder directamente a los peros de tus clientes. Si por alguna razón no sabes cómo contestar, no te preocupes, ve esta situación como el mejor entrenamiento y que ahora sí sabes en qué debes trabajar.
7. Felicita y ajusta a futuro. Este paso es el más importante y muy pocas personas lo hacen, no porque no lo quieran hacer, sino porque lo desconocen. Después de cerrar una venta, muchas personas agradecen a la persona, lo que implica que el cliente te está haciendo un favor, cuando incluso es todo lo contrario porque a cambio de su dinero le vas a dar muchos beneficios. Entonces, lo mejor es felicitarlos por su decisión,
Finalmente debes ajustar a futuro su decisión, y esto se logra haciendo que la persona se imagine cómo será su vida/negocio después de haber usado tu servicio. Puedes decir “Imagina tu negocio en un año después de utilizar todas estas herramientas”, por ejemplo. Lo que vas a evitar haciendo esto, es que si la persona vuelve a tener dudas al respecto de la compra que acaba de hacer, entonces pensará en lo que le dijiste y justificará, el solo, su decisión.
El manejo exitoso de objeciones empieza por dejar de ver el proceso de ventas como un martirio, y darnos cuenta que en realidad lo que estamos haciendo es ayudar a la persona a tomar la mejor decisión respecto a la compra de nuestro servicio, porque partimos del hecho de que les vamos a ofrecer algo que les va a ayudar, y que no solo lo estamos haciendo por el dinero.
También es importante ver a las objeciones como oportunidades de aprendizaje, pues cada que una se te presente, sabrás que debes trabajar en ella y resolverla, ya sea mejorando tu servicio o conociendo la justificación o respuesta ideal.
Déjame preguntarte…
¿Cómo haces tú para manejar objeciones? ¿Cuál es la objeción más común con la que te encuentras y cómo haces para resolverla?
Foto de austrini
Soy experto en Atracción de Clientes por Internet para pequeños negocios.
Marco, excelente el articulo, pero verdaderamente la objeccion nos hace temblar mas de una vez..porque al hacerla el cliente te sorprende, y quedas como en Blanco..
Las objecciones mas comunes:
1. Noo para cambiar de contador si lo tengo hace 10 o 5 años, el nomas me hace todo mis papeleos.
2. El solo me cobra X gs. y vos me queres cobrar mas caro.
3. Ya trabajo hace años con el y si cambio contigo va a ser un nuevo proceso, que prefiero no pasar..
Asii son objecciones que realmente no se que responder
Saludos desde Paraguay
Mauricio
Hola Mauricio,
Las primeras 2 son objeciones que sin ningún problema puedes evitar o manejar presentando tu servicio de la manera correcta. La primera deberías demostrar la necesidad de tener un contador público como tú, y de los peligros de no tenerlo y de los beneficios que sólo tú puedes brindar.
La segunda me dice que no estás posicionando adecuadamente tu servicio en la mente de la persona, porque si ofrecer y proporcionas los beneficios suficientes, y los presentas de la manera correcta, la persona tendría que pensar que en realidad es barato lo que va a pagar a cambio de todo lo que va a recibir.
Y la tercera te está diciendo a gritos que es algo que debes ofrecer como beneficio a las personas al cambiarse contigo. Lo que tendrías que hacer es encontrar la forma de hacerles esta transición lo más sencilla posible y que a ellos no les represente tiempo, dinero o esfuerzo.
La idea de todo esto es que vayas conociendo a tus clientes y sus objeciones más comunes, y que también encuentres su solución, ya sea mejorando tu servicio o encontrando las palabras correctas para contrarrestarlas.
Saludos,
Marco
.-= El último Blog post de Marco Ayuso… 7 pasos para manejar objeciones y cerrar más ventas =-.
Marco,
A mi las objeciones me daban miedo cuando inicie en Seguros. Hoy no les hago caso. Para mi no existen. Una cosa conocida como “Objeción” es una pregunta del cliente que expresa su curiosidad por algo que le has dicho.
El punto 7 es de mis preferidos. Tú sabes que yo si lo llevo a cabo y justo esa es la razón. Creo que el cliente debe estar orgulloso de haber hecho un trato contigo al contratarr ese producto/servicio. Debe ser una costumbre que nos haga estar convencidos a nosotros mismos de lo que le ayudamos al cliente a elegir, porque sabemos que le va a ayudar.
Me gustó el post.
Saludos,
Eloy López.
Por eso eres grande mi estimado Eloy! Y serás más grande todavía. Un honor trabajar con alguien como tú.
Saludos,
Marco Ayuso
.-= El último Blog post de Marco Ayuso… 7 pasos para manejar objeciones y cerrar más ventas =-.
EN el orden en que están enumeradas las estrategias, evidentemente nos permite ir desarollando un proceso de empatía y asertividad con el prospecto.
Finalmente las objeciones que se llegan a presentar tienen cierta lógica en el comportamiento de las mismas pues están tratando de hacer una buena compra, o mejor dicho, una excelente inversión.
Si se me pregunta cual es mi favorita, de los siete pasos, diría que cada una tiene su grado de importancia; sin embargo, lo que en primera instancia como vendedores debemos cuidar es mostrar con toda eficacia y honestidad un gusto por atender a las personas, y eso se logra cultivando la calidez humana y por qué no, el carisma.
Creo que como dice usted en el inicio del artículo cuando le cuestionan sobre la factibilidad de emprender un blog, la respuesta más que obligatoria es SI.
La verdad es que cuesta poco, hablando en términos financieros, se da un bondadoso retorno de inversión.
Lo más importante es entender desde un principio que el uso de este medio de comunicación y posicionamiento de marca y credibilidad de tu negocio, será de calidad si te apegas a la regla de invertir el tiempo que le dedicas con profesionalismo y humildad.
Finalmente el tiempo es lo más valioso e irrecuperable que tenemos, así que esa actitud hará que las cosas que hagamos en el blog sean en verdad de calidad.
es el articulo muy bueno para nuestras ventas lo interesantes es cerrar QUIERO SER UN ASESOR DE EXITO
Buenos dias estimado Marco ayuso, no se como he llegado a su página pero me alegra haberlo hecho, le escribo para felicitarlo por lo que hace.
Mi nombre es Damián Castro, de argentina y actualmente tengo una empresa de servicios dedicada a la organización de eventos y capacitaciones de rrhh a través de seminarios, talleres vivenciales y actividades de teambuilding.
Creo que he leído casi todos sus artículos y me han ayudado mucho.
Yo comparto totalmente que el precio no es lo radical al momento que el cliente acepte o no adquirir el servicio. Creo que les ofrezco un beneficio muy alto con nuestros servicios, pero aveces creo que no se usar las palabras para transmitirles esta información a los prospectos.
Algo que me juega en contra es que al que somos una empresa “nueva” todos quieren saber los clientes que hemos tenido, yo les digo la verdad, que por mas que en manera diferenciada cada integrante de la empresa tiene experiencia MyF eventos es un proyecto nuevo. Lo mismo pasa cuando uno se acaba de recibir y busca trabajo, pero las empresas buscan gente con experiencia.
Me gustaria si podes guiar un poco si no es molestia para vos sobre como expresarles de manera correcta nuestra falta de experiencia con otros clientes, por mas que los integrantes de mi empresa tenemos experiencia pasada en otros negocios.
Bueno, te mando un saludo y felicitaciones nuevamente. Ojala nos vaya bien a todos los que algún día soñamos emprender. saludos.
Hola Damián!… Muchas gracias por tus palabras!
Tienes mucha razón, la edad o la “inexperiencia” de la empresa suele ser una de las objeciones más duras de vencer, sobre todo si nosotros creemos que es difícil. Mi recomendación sería preguntar directamente cosas como: “¿Qué tendría que suceder ó qué podríamos hacer para darte la seguridad de que cumpliremos al 100% con el servicio?”.
Algo que también puede funcionar es ofrecer, hasta donde sea posible, garantías. Sobre todo porque es obvio que la juventud o supuesta inexperiencia les genera inseguridad, y las garantías son la vacuna perfecta para eso.
De cualquier manera, me llevo este tema para tratarlo en un post próximamente.
Saludos hasta Argentina!
Marco
Muy interesantes consejos. Considero que la adecuada atención al cliente es indispensable a la hora de cerrar la mayor cantidad de ventas.
muy buenas ideas para aprender cada dia
Gracias muy interesantes sus consejos,quisiera que escribieras de como abordar los clientes sin que se sientan acosados
Hola José, muchas gracias por el comentario y la sugerencia, como todas, la tomaré en cuenta para generar contenido.
Saludos,
Marco