Aprende a escuchar a tu cliente en 4 pasos

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Como dueños de un negocio, una de las habilidades con la que debemos contar es saber escuchar a nuestros clientes. Es básico. De hecho, un estudio demostró que el 38% de las transacciones de negocios no se cierran porque el cliente siente que el vendedor “no lo escuchó”. (¡¡El 38%!!)

Si cada cliente representa 5,000 (pesos, dólares o lo que sea), haz la cuenta de lo que estás perdiendo por no prestar atención a lo que tus prospectos en realidad hacen.

Nuestro objetivo, al ofrecer un producto o servicio, es encontrar y ofrecer la mejor solución a los problemas y/o necesidades de nuestros clientes. ¿Cómo logramos eso? Primero, preguntando, después, escuchando.

Hacer (y hacernos)  buenas preguntas es esencial en nuestra vida, y éstas cobran especial importancia cuando la respuesta nos puede dar la clave para ofrecer un mejor producto o servicio, y por consiguiente, aumentar nuestras ventas. Pero no podemos escuchar si no les damos a nuestros clientes la oportunidad de hablar.

Para asegurarte de que a tus clientes/prospectos les estás haciendo las preguntas correctas y que los estás escuchando adecuadamente, sigue estos 4 pasos:

1. Haz preguntas abiertas que ayuden a definir tu oportunidad. Cuando estás con un prospecto por primera vez, lo más seguro es que no conozcas prácticamente nada al respecto de lo que está buscando, así que lo que primero que tienes que hacer es formular preguntas abiertas que te ayuden a identificar sus problemas, necesidades, deseos, expectativas, etc. Haz preguntas como ¿Qué resultados esperarías de este programa? o ¿Cuál sería tu mayor problema y qué estás haciendo para solucionarlo?

No sobra decir que debes evitar preguntas cuyas respuestas sean monosílabos así como preguntas que resulten agresivas o hagan sentir mal al cliente. Por ejemplo ¿Te das cuenta de lo mal que estás? o ¿Sabes lo difícil que va a ser cambiar esto?

2. Guarda silencio… genuino. No se trata de que hagas una pregunta y mientras el cliente contesta estés pensando en todo lo que tienes que hacer después de estar con esa persona. Haz una pregunta y escucha. De verdad ESCUCHA. Pon atención a las palabras que usa, a sus expresiones faciales, corporales y ademanes. Ve a la persona a los ojos y asiente a lo que dice.

3. Vuelve a preguntar. Cuando inicias la conversación y haces preguntas, éstas son preguntas abiertas que te dan una idea general de la situación de la persona. Ya escuchaste. Ahora toca el turno de volver a preguntar, pero esta vez con un enfoque específico, buscando entrar en detalles de su problema (y tu oportunidad).

4. Repite y confirma. Esta es probablemente la parte más importante de este proceso de escuchar, porque es en este punto en el que tu cliente se lleva la impresión (real) de que de verdad lo escuchaste con atención, y más importante, entendiste su situación.

Cuando repites a una persona lo que acaba de decir, ésta se lleva la impresión de que de verdad estás escuchando, así que procura constantemente decir cosas como Entiendo, lo que estás diciendo es que… Lo que estoy escuchando es… o Corrígeme si estoy mal, pero lo que estás diciendo que quieres es…

Tip: Es importante que repitas lo que la persona está diciendo y no lo que tú crees o estás entiendiendo.

Para saber escuchar no necesitas unas orejotas, sólo tienes que estar en el Ahora, y eso es relativamente sencillo, sólo que estamos acostumbrados a cambiar nuestra atención constantemente y vivimos en el estrés planeando el futuro y pensando en los errores del pasado.

Cuando estés con una persona (no sólo con un cliente), lo mínimo que le debes es el respeto de escucharlo. Ahora, si el éxito de tu negocio y tus ingresos dependen directamente de esto, te recomiendo que comiences a practicar cuanto antes. Empieza por hacerlo con tu pareja, con tus amigos, con tus padres o tus hijos.

El éxito de un negocio gira alrededor del valor que se provee a los clientes, y este valor empieza por saber escucharlos. ¿Ya lo estás haciendo, o estás fallando en alguno de estos 4 pasos.