La semana pasada estuve envuelto en un par de situaciones que me dejaron pensando lo importante que es dejar de preguntar a nuestro “espejito, espejito” quién es el mejor.
SITUACIÓN 1
Tenía que hacer un envío urgente a un cliente importante en la Cd. de México. Entrega mismo día. Hacía poco había leído sobre una empresa que ofrecía “un excelente servicio innovador”. Mi asistente llamó para cotizar y pedir la recolección del paquete.
Cuando había pasado casi una hora de la hora en que habían quedado de estar en mi oficina para recoger el paquete, volvimos a marcar sólo para escuchar a un operador telefónico decir, muy descortésmente, que habían estado media hora tocando y nadie había abierto, aún cuando habíamos 4 personas en la oficina.
Necesitábamos enviar el paquete, así que preguntamos si podían volver a venir, y nuevamente de forma grosera nos dijo que sí, pero el cargo sería doble.
SITUACIÓN 2
Hace unos meses compré una impresora láser y apenas en la semana necesité comprar tóner de repuesto. Busqué en Internet y encontré una empresa que me podía entregar a domicilio, sin cargo extra. Pedí los tóner y al día siguiente estaban aquí, con un mensajero bastante amable. Un par de días después instalé los cartuchos y uno de ellos no era reconocido por la impresora. Llamé y al día siguiente estaba nuevamente el mensajero amable con otro cartucho. Desafortunadamente éste también estaba defectuoso, así que al día siguiente volvió a traerme uno nuevo, que al fin sirvió.
El paquete lo tuve que ir a dejar yo personalmente y “perder” 2 horas en el tráfico de la ciudad. Sé que me hubiera salido más barato pagar el servicio de mensajería dos veces, si embargo la actitud del operador y su enfoque sólo en su beneficio, me hizo no hacerlo.
Los tóner, a pesar de haber tenido la mala fortuna de recibir 2 defectuosos, el problema lo resolvieron rápido, jamás dudaron de mi impresora o habilidad para colocar un cartucho y vinieron 3 veces a mi domicilio (no había mencionado que esa empresa está en un municipio conurbado de la ciudad de dónde fácilmente se hace más de una hora para llegar y una hora para volver). Su utilidad seguramente la dejaron en los trayectos y el tiempo que invirtió el mensajero en venir hasta acá.
Conclusión: no pienso volver a usar la empresa de mensajería (aún no sé si sea correcto decir el nombre, ¿qué opinan?) y no sólo no la recomendaré, sino que me aseguraré de decir, cuando se presente la oportunidad, que no la usen porque te pueden dejar “colgado”.En cuanto a la empresa de suministros para impresoras, no sólo voy a volver a comprarles, sino que sólo la semana pasada la recomendé 2 veces.
Y volviendo al tema del espejito. Es necesario que como dueños de nuestra empresa, nos aseguremos de no sólo vernos en el espejo y preguntarnos ¿quién es el mejor? y sólo vernos reflejados a nosotros mismos. Quitémonos el espejo y veamos al cliente de frente. Es importante preguntarles qué tan bien o mal estamos haciendo nuestro trabajo, de qué forma podemos mejorar y qué necesitan que les demos. Además, si tenemos empleados, asegurarnos que están a la altura de lo que nuestros clientes necesitan y piden.
El no hacerlo, significa perder clientes. La empresa de mensajería no sólo me perdió a mí (5 envíos mensuales x $150 pesos en promedio = $750 x 12 meses = $9,000) sino que si por mis comentarios, 5 personas dejan de hacer negocios con ellos, esa llamada insignificante de un cliente podría costarles $45,000 al año. ¿Qué tal?
¿Sigues teniendo el espejo frente a ti? Déjame un comentario…
Soy experto en Atracción de Clientes por Internet para pequeños negocios.
