Una de las claves para tener éxito en los negocios es tener la humildad y deseo suficientes para aprender de quiénes están haciendo las cosas bien. Mejor dicho, de quiénes lo están haciendo excepcionalmente bien, como Jeff Bezos y su Amazon.com
He sido cliente de Amazon por más de 5 años, comprando toda clase de cosas, no sólo libros. Un par de ocasiones tuve problemas con mi compra y ellos, sin pensarlo, solucionaron mi problema más rápido de lo que me había llevado escribir mis e-mails de reclamo.
Hace unas semanas mi mamá ordenó su Kindle, después de muchos meses de pensarlo, y por fin lo tuvo en sus manos la semana pasada. El domingo la pantalla del lector de libros ya no funcionaba, sólo tenía una gran plasta de tinta. Muy triste me llamó y me contó lo sucedido, y sin pensarlo le sugerí que les escribiera y explicara lo que había pasado, seguro de que le resolverían su problema sin pensarlo, “Acuérdate que es Amazon”, le dije.
Envió su email y hoy por la mañana ya tenía una respuesta diciéndole que le cambiarían su Kindle de inmediato (sin necesidad de esperarse a recibir la unidad dañada), y correrán con todos los gastos de los envíos (de México a U.S.A y viceversa).
“Acuérdate que es Amazon.”
El mismo domingo visité una tienda de Radio Shack (una tienda de aparatos electrónicos relativamente conocida en México) buscando una antena de alta definición para una T.V. Opciones desde los 150 hasta los 800 pesos. Cuando me había decidido por una, la vendedora mencionó que si mi casa estaba alejada de la ciudad, lo más probable es que no funcionara ninguna de sus antenas y que tendría que comprar una antena aerea para colocarla en la azotea de la casa. Pregunté si podía llevármela y probarla, y en el caso de que no funcionara si la podía devolder.
¿Su respuesta? No señor, desafortunadamente no tenemos devoluciones, sólo se lo podría cambiar por otro producto. ¡Pero no necesito otro producto de SU tienda!
¿Cuál es la diferencia entre Amazon y Radio Shack (y muchísimas otras empresas, incluidos los bancos, por ejemplo)?
Que para la mayoría de las empresas lo más importante son ellos, justificado por una supuesta rentabilidad y unas ‘políticas que no se los permite’. Para Amazon lo más importante es el cliente. Tan es así, que la firma del e-mail del representante de Amazon dice: “We’re Building Earth’s Most Customer-Centric Company” ( Estamos construyendo la compañía más centrada en el cliente, del mundo).
Radio Shack no sólo perdió una venta, sino probablemente cuando necesite algo que ellos venden, pensaré en otras opciones antes que ir con ellos. Es más, creo que pensaré en Amazon… después de todo ya venden prácticamente cualquier cosa.
Déjame preguntarte
¿Está tu empresa y servicios lo suficientemente centrada en tus clientes? ¿Realmente cumples aquello de que el cliente es primero?
Foto de *saxon*
Soy experto en Atracción de Clientes por Internet para pequeños negocios.
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