[tweetmeme]¿Cuántas veces has usado un servicio o comprado un producto porque alguien te lo recomendó? Es más, yo normalmente siempre que necesito comprar algo, primero pregunto a mis familiares y amigos si conocen alguien que pueda ayudarme. Por ejemplo, hace apenas unos días mi esposa y yo nos mudamos a una nueva ciudad y necesitábamos de un carpintero para arreglar unas puertas de la nueva casa, así que antes de salir, buscar y contratar al primer carpintero que se nos pusiera enfrente, pregunté a algunos conocidos que tengo y terminé contratando a uno que hizo un buen trabajo.
En el caso de nuestras empresas, se presenta este mismo fenómeno. ¿Alguna vez has hecho un recuento de cuántos clientes llegan a ti por recomendación? En un negocio promedio, este número debe ser mayor al 50%, si no, algo estamos haciendo mal y estamos desperdiciando recursos.
Se dice que un cliente satisfecho le cuenta a 7 personas más sobre su buena experiencia. Creo que con el Internet, Social Media y la interacción que se da hoy, este número debe estar mucho más arriba, probablemente 20.
Así que más temprano que tarde debemos de adoptar una estrategia de publicidad de boca en boca que nos genere los resultados que deseamos. Pero… ¿Cómo hacerlo? ¿Cómo inspirar a nuestros clientes a que vayan por el mundo hablando de nosotros?
1. Empieza por contar tu historia. Eres emprendedor y empresario, así que seguro tienes una historia que contar. ¿Cómo llegaste a hacer lo que haces? ¿Por qué lo haces? ¿Qué expriencias has tenido? ¿Cómo has hecho mejor el mundo? ¿Qué has aprendido en el camino? Una vez que hayas identificado tu historia, compártelo con cuanto cliente y prospecto sea posible, ponlo en tu sitio de internet, haz un video, publícalo en un blog, etc. La idea es que la mayor cantidad posible de gente sepa por qué y cómo es que estás donde estás.
2. Identifica cuál es la historia de tus clientes. Todos ellos tienen un problema o deseo en común, por eso terminaron siendo tus clientes. Pídeles que te platiquen por qué están contigo, qué los inspiró a convertirse en tus clientes y cómo los has ayudado. Después, hazles las siguientes preguntas:
¿Me/nos recomendarías con tus familiares/amigos/colegas?
¿Qué fue lo que más te gustó de nuestro producto/servicio?
¿Hubo algo que no te gustó? ¿Qué fue?
¿Qué parte debemos mejorar?
¿Qué tan probable es que nos recomiendes con otras personas?
3. Haz más de lo que sí funciona. Después del punto anterior, ya sabrás con exactitud qué es lo que les gusta a tus clientes de trabajar contigo y/o de comprar tu producto. Ahora, hazlo todo el tiempo y hazlo mejor.
4. Deja de hacer lo que no funciona. También habrás descubierto qué es lo que no está funcionando con tus clientes, así que deja de hacerlo o busca la forma de hacerlo de manera que se convierta en algo que les gusta a tus clientes.
5. ¿Tienes empleados o colaboradores? Pregúntales. Si tienes personal en tu empresa, es de vital importancia que preguntes qué están haciendo y diciendo, puesto que son ellos los que cuentan tu historia todo el tiempo (punto 1). ¿Haz tenido alguna vez una mala experiencia en algún establecimiento comercial o empresa, por culpa de un empleado? Asegúrate de no ser uno de esos. Cuéntales tu historia y unifica el mensaje que dicen a los clientes.
6. Motívalos a contar tu historia. A las personas nos gusta sentirnos parte de algo, así que aprende a utilizar esta necesidad a tu favor, motivando tanto a tus clientes como a tus empleados a que cuenten sus historias. ¿Alguna vez has pedido literalmente a un cliente que te envíe referidos? Esto es algo que a muchos les da pena y sin embargo funciona de maravilla. Frases como “Si conoces a alguien que le pueda servir mi producto/servicio, te agradeceré que me recomiendes” hacen maravillas. Si además, cuentas con un programa de recompensas por referidos, todavía mejor.
7. Utiliza Social Media. Los videos y noticias virales lo han sido gracias a los medios sociales. Susan Boyle no hubiera llegado a ser lo que es de no ser por Youtube, twitter y miles de blogs que contaron su historia. Así que es muy importante que estés ahí, que te conectes y crees relaciones. Comparte información relevante, cuenta tus éxitos (y también fracasos), pide ayuda, consejos y participa activamente. Tu historia bien podría ser tomada por un reportero, un canal de televisión o un sitio de Internet que recibe cientos de miles de visitas al día y catapultar tu negocio a la fama de un día a otro.
8. Participa en tu comunidad. No sólo te encierres en los beneficios del Internet, únete a grupos de empresarios y asociaciones en tu industria. Participa en reuniones, lleva invitados, conecta personas, crea oportunidades de negocio, y la gente seguro hablará de ti y de lo que haces.
Finalmente, recuerda que la publicidad de boca en boca no la puedes controlar al 100%, pero sí puedes hacer mucho para iniciarla, para encausarla y si tu trabajo y/o servicio son excelentes (quiero pensar que sí) para que sea sólo buena publicidad.
¿Estás haciendo algo para promover este tipo de publicidad en tu negocio? ¿Te ha funcionado? ¿Se te ocurren formas novedosas de hacerlo?
Soy experto en Atracción de Clientes por Internet para pequeños negocios.
